هنوز چند ثانیه از نشستن مسافر در خودرو نگذشته بود که گرمای داخل خودرو او را غافلگیر کرد. درخواست روشن شدن کولربا پاسخی کوتاه روبهرو شد؛ صحنهای که برای بسیاری از مسافران تاکسیهای اینترنتی، نشانهای از تغییر تجربه سفر در روزهای گرم تابستان است.
به گزارش پردیس امروز از ایرنا، ظهر داغ یکی از روزهای تابستان بود؛ مسافر تازه سوار خودرو شده بود و هنوز در را کامل نبسته که گرمای خفهکننده داخل ماشین به صورتش خورد. با احتیاط و لحنی سرشار از خجالت گفت: اگه ممکنه کولر را روشن کنید. راننده در آینه نگاهی اندر سفیه انداخت و بیحوصله جواب داد: مگه راننده کولر روشن میکند؟ همین یک جمله کافی بود تا یاد روزهایی بیفتد که در آغاز کار تاکسیهای اینترنتی، بعضی رانندهها حتی از ماشین پیاده میشدند و در را برای مسافر باز میکردند چه برسد که با چنین لحنی پاسخ دهند.
تاکسیهای اینترنتی در روزهای اول ورودشان با وعده یک تجربه متفاوت آمدند؛ سفری مودبانهتر، تمیزتر و حرفهایتر از تاکسیهای معمولی. آن روزها حتی بعضی رانندهها وقتی به مقصد میرسیدند از خودرو پیاده میشدند و در را برای مسافر باز میکردند؛ رفتاری که برای عدهای خوشایند و نشانه احترام بود و برای عدهای دیگر، بیش از حد نمایشی و تصنعی اما موقت.
در آغاز کار پلتفرمهای تاکسی اینترنتی، رقابت بر سر جلب اعتماد مسافر بود. رانندهها تلاش میکردند خوشبرخوردتر باشند، خودروها تمیزتر به نظر برسند و تجربه سفر، متفاوت از چیزی باشد که مردم پیشتر در حملونقل شهری دیده بودند. همین باعث شد برخی رفتارهای خدماتی، حتی بیش از حد پررنگ شود از تعارفهای مداوم گرفته تا پیاده شدن برای باز کردن در. حالا با گذشت چند سال، آن تصویر اولیه تا حد زیادی رنگ باخته است. امروز در برخی سفرها نهتنها خبری از آن برخوردهای محترمانه نیست بلکه مسافر در برخی مواقع با بیحوصلگی، تندی کلام و حتی بیاحترامی مستقیم روبهرو میشود هر چند هستند رانندگانی که بی توجه به آنچه دیروز و امروز است، اصالت خانوادگی خود را حفظ کردهاند و آدابشان تغییری نکرده است چون آنها این ادب را به عاریه نگرفتهاند که اکنون آن را پس دهند آنها ادب؛ این سرمایه بزرگ را از خانواده خود به ارث گرفتهاند و تا ابد همراه خود خواهند داشت.
وقتی فکر میکردیم تاکسیها متحول شدهاند
یکی از شهروندان تهرانی از روزهای نخستین که تاکسی اینترنتی در پایتخت فعال شد به نیکی یاد میکند از روزهایی میگوید که در عین زیبایی بسیار دور از ذهن و غیرعادی بود؛ میگوید: آن روزها انگار همهچیز فرق داشت نه فقط برای ما که مسافر بودیم، بلکه انگار برای خود رانندهها هم فضای جدیدی بود. وقتی اولین سفرها را با اپلیکیشنها تجربه کردیم، حس میکردیم به یک دنیای مدرن قدم گذاشتهایم.
وی ادامه میدهد: یادم هست بار اول که راننده از ماشین پیاده شد تا در را برایم باز کند، اول شوکه شدم. فکر کردم شاید اشتباه کرده یا من چیزی روی صندلی جا گذاشتهام! برای ما که به تاکسیهای زرد و نارنجی عادت داشتیم، این حد از احترام باورنکردنی و البته کمی تصنعی بود، اما خب، حس میکردیم بالاخره به عنوان مسافر، کرامت داریم.
سفرهای بیدغدغه؛ نه چک و چانه، نه کرایه اضافه
یکی دیگر از کاربران تاکسیهای اینترنتی میگوید: مهمترین ویژگی آن روزها، آرامش قبل از سفر بود. قیمت مشخص بود، مقصد مشخص بود و دیگر نیازی نبود با راننده بر سر کرایه بحث کنیم یا با عصبانیت از اینکه تا آنجا نمیروم روبهرو شویم. این بزرگترین دستاورد بود؛ اینکه میدانستیم تاکسی میآید، بدون حرف اضافه.
خودروهایی که بوی تازگی میدادند
بسیاری از کاربران از وضعیت ظاهری ماشینهای آن دوران به خوبی یاد میکنند. مسافری میگوید: روزهای اول، ماشینها تمیز بودند. بیشتر رانندهها برای جذب امتیاز بالا، به همهچیز اهمیت میدادند از بوی خوش داخل کابین تا شیشههایی که همیشه شفاف بود. کولر هم که دیگر نیاز به خواهش و تمنا نداشت؛ همان اول مسیر روشن میشد تا مسافر احساس راحتی کند اما حالا چنین نیست حتی فکر نکن امتیازهایی که به رانندگان میدهیم چندان تاثیری داشته باشد. به نظر میرسد حتی مدیران این تاکسیهای اینترنتی هم خوب میدانند که در روزهای اول دانه پاشیدند و حالا مخاطبان خود را جذب کردهاند به همین دلیل احساس من این است این امتیازدهیها بی فایده است.
یکی از شهروندان میگوید: بسیاری از رانندگان تاکسیهای اینترنتی از شهر و استانهای دیگر برای کار به تهران آمدهاند. در خودروی خود زندگی میکنند؛ شب ها در خودرو میخوابند و فردا کار را شروع میکنند به همین دلیل وقتی وارد خودرو میشوی بوی آزاردهندهای به مشام میرسد. عموما این رانندهها اصلا برایشان احترام ومسائلی از این دست مهم نیست فقط به برای آنها کسب درامد مهم است. از طرفی این روزها هر زمانی که درخواست خودرو میکنم حتی با قیمتهای بالا، هیچ درخواستی پذیرفته نمیشود. یکی از رانندهها میگفت عموما چون رانندهها از شهرستان آمده یا بومی تهران نیستند و در تهران فقط سکونت دارند به محض تعطیلات به شهرهای خود باز میگردند به همین دلیل سطح خدمات تاکسیهای اینترنتی افت میکند.
حرف مشترک بسیاری از مردم این است که در آغاز کار این پلتفرمها، مشتری بودن معنای واقعی داشت. مسافر دیگری میگوید: آن زمان رانندهها واقعا تلاش میکردند امتیاز بگیرند. اگر مشکلی پیش میآمد، سریع عذرخواهی میکردند. حس میکردیم پلتفرمها روی رفتار رانندهها نظارت جدی دارند. برخوردها مودبانه بود، رادیو را طبق میل ما تنظیم میکردند و حتی میپرسیدند که آیا مسیر خاصی مد نظر ماست یا خیر.
توقعمان را بالا بردند، بعد رهایش کردند
وی ادامه میدهد: مشکل امروز این نیست که تاکسیهای اینترنتی بد شدهاند بلکه مشکل این است که آن روزهای اول، استاندارد بسیار بالایی تعریف کردند. آنها خودشان این توقع را در ما ایجاد کردند که تاکسی اینترنتی یعنی احترام، یعنی کولر روشن، یعنی رانندهای که پیاده میشود و در را باز میکند حالا که همهچیز عادی شده و آن سطح از خدمات حذف شده، انگار سقوطی را حس میکنیم که از زمین تا آسمان است.
این شهروند همچنین ادامه میدهد: چند روز پیش مادرم که سالخورده است را میخواستم به مطب دکتر ببرم. تاکسی اینترنتی گرفتم و تاکید کردم حتما کولر دار باشد چون مادر ناراحتی قلبی دارد و گرما او را اذیت میکند. راننده خودروی اینترنتی آمد کولرش کار می کرد اما باد گرم می داد، معترض شدم گفت کیفیت خودروی من همین است، گفتم چرا درخواست من را قبول کردید وقتی دید تاکید می کنم کولر دار باشد. با گستاخی جواب داد؛ ناراحتی لغو درخواست بزن.
وای از گرما و تاکسیهای بیکولر
یکی از گلایههای پرتکرار دیگر در بین مسافران تاکسیهای اینترنتی بویژه در این روزهای گرم و خیابانهای شلوغ پایخت، روشن نکردن کولر در روزهای گرم است؛ موضوعی که شاید در ظاهر کوچک باشد اما در عمل به یکی از نشانههای افت کیفیت خدمات تبدیل شده است. بعضی رانندهها در پاسخ به درخواست مسافر برای روشن کردن کولر، با لحنی طلبکارانه یا تمسخرآمیز برخورد میکنند و حتی میگویند: مگه راننده تاکسی کولر روشن میکنه؟ خودرو داغ کرده و هزینه روی دستمان میگذارد.
این جمله فقط درباره کولر نیست؛ درباره تغییری است که در رابطه راننده و مسافر رخ داده است مسافری که زمانی احساس میکرد مشتری یک سرویس حرفهای است حالا در برخی موارد با این حس روبهرو میشود که باید برای ابتداییترین حق خود هم چانه بزند. یکی از مسافران میگوید: حاضریم کرایه بیشتری دهیم اما حداقل در تابستان که برای رفاه خودمان از تاکسی اینترنتی استفاده میکنیم از مزیت کولر هم استفاده کنیم وگرنه میرویم در خیابان میایستیم و تاکسی میگیریم.
هر چند به گفته برخی از رانندگان تاکسی بخشی از این تغییر به فشارهای اقتصادی نیز برمیگردد. افزایش هزینه سوخت، استهلاک خودرو، قیمت لوازم یدکی و پایین بودن نسبی کرایهها باعث شده بسیاری از رانندگان ترجیح دهند برای کاهش هزینه، کولر را روشن نکنند یا کیفیت خدمت را پایین بیاورند. از سوی دیگر، رانندگی مداوم و طولانیمدت در ترافیک شهر هم فرسودگی روانی ایجاد میکند و روی نوع برخورد اثر میگذارد اما این توضیحها، توجیهکننده رفتار نامناسب نیست. مسافر هزینه پرداخت میکند تا سفری امن، قابلقبول و همراه با حداقل احترام داشته باشد. اگر کیفیت خدمات بهدلیل فشارهای معیشتی افت کرده، این مسئله پیش از هر چیز باید از سوی پلتفرمها مدیریت شود نه اینکه مستقیماً به شکل بیاحترامی به مسافر منتقل شود.
یکی از این رانندگان میگوید: هزینههای زندگی سرسامآور شده، هزینه های تعمیر خودرو سر به فلک کشیده، هوای گرم و هزاران گرفتاری دیگر آن وقت مردم دنبال روشن کردن کولر هستند؟ خیلی از همکاران ما از شهرهای دیگر آمده و دست زیاد شده و این مساله مشکلات ما را زیادتر کرده است. باید سقف حقوقها را افزایش دهند ما هم در همین شهر و با این شرایط زندگی میکنیم، ما هم در همین هوای گرم نفس میکشیم. کاش از دردلهای رانندگان هم بگویند از اینکه چرا عدهای به دلیل بیکاری راهی پایتخت میشوند نه تنها خودشان در رفاه و آرامش نیستند بلکه آسایش ما را هم سلب کرده اند همه این مسائل نا امنی را در شهر افزایش میدهد. کاش یک نفر پیدا شود از گرانی قطعات خودرو بگوید و گرانی دارو.
دردرسری دیگر به نام رانندههای دوپلتفرمی
گلایه دیگری که از سوی شهروندان زیاد شنیده میشود، مربوط به رانندههایی است که همزمان در چند پلتفرم، بهویژه اسنپ، کار میکنند. برخی مسافران معتقدند این رانندهها بهدلیل حجم بالای کار، خستگی بیشتر یا عادت به نوعی رفتار روزمره، کمتر به کیفیت سرویس اهمیت میدهند در نتیجه، برخورد سردتر، بیحوصلگی بیشتر و مقاومت در برابر خواستههای معمول مسافر، در میان این گروه بیشتر به چشم میخورد که البته همه این موارد به دلیل مشکلات اقتصادی است. البته نمیتوان این ویژگی را به همه رانندهها تعمیم داد اما تجربه روزمره بسیاری از کاربران نشان میدهد که هرچه کار در این پلتفرمها بیشتر از حالت خدماتمحور خارج و به یک فعالیت صرفا فرسایشی و درآمدی تبدیل شده، کیفیت برخورد هم پایینتر آمده است.
واقعیت این است که اغلب مسافران امروز دیگر انتظار ندارند راننده برایشان در باز کند یا رفتاری اغراقآمیز و تشریفاتی داشته باشد. آنچه اهمیت دارد، چیزهای سادهتری است؛ احترام، پاسخگویی معمولی، خودروی قابلتحمل، روشن کردن کولر در گرما، و نداشتن لحن تحقیرآمیز. شاید آن ادبهای ابتدایی تا حدی نمایشی و محصول دوران تبلیغات و رقابت بود اما جایگزین شدن آن با بیاحترامی و بیتفاوتی، چیزی نیست که بتوان آن را عادی دانست. تاکسی اینترنتی اگر قرار است هنوز سرویس باشد باید حداقلهای این سرویس را حفظ کند وگرنه فاصلهاش با همان تاکسیهای سنتی که آمده بود جایگزینشان شود، هر روز کمتر میشود.
پاسخ اسنپ به گلایههای مردمی
خبرنگار ایرنا با طرح گلایههای مطرحشده از سوی شهروندان با روابط عمومی اسنپ تماس گرفت و توضیحات این مجموعه درباره این موضوع را دریافت کرد که مشروح آن در ادامه آمده است:
اسنپ با آغاز فصل گرما، دو مسیر برای دریافت بازخورد کاربران مسافر درباره وضعیت تهویه خودرو در سفرهای اسنپی فعال کرده است. در مسیر اول، مسافران حین سفر یک پیام داخل اپلیکیشن دریافت میکنند و به این پرسش پاسخ میدهند که «آیا دمای داخل خودرو مناسب است؟». این بازخورد در همان لحظه ثبت میشود. برای حفظ حریم شخصی کاربر مسافر و جلوگیری از شناسایی مستقیم بازخورددهنده، این بازخورد در همان لحظه به کاربر راننده اعلام نمیشود. قبل از انجام سفرهای بعدی، پیام درونبرنامهای برای کاربر راننده نمایش داده میشود تا نسبت به بهبود تهویه خودرو و روشن کردن کولر اقدام کند.
در مسیر دوم، پس از پایان سفر و هنگام ثبت امتیاز، میتوانند از میان دو گزینه «استفاده از کولر» و «عدم استفاده از کولر» در بخش بازخورد سفر نظر خود را ثبت کنند. این گزینهها به اسنپ کمک میکنند تصویر دقیقتری از وضعیت تهویه خودرو در سفرها داشته باشد و تجربه کاربران را در فصل گرما بهتر رصد کند.
بازخوردهای ثبتشده از سوی کاربران مسافر نقش مهمی در بهینهسازی تجربه سفر ایفا میکند و به اسنپ کمک میکند تا عملکرد کاربران راننده را در زمینه تهویه خودرو بهتر رصد و در صورت نیاز اقدامات تشویقی یا اصلاحی لازم را اجرا کند. همچنین مشارکت کاربران مسافر در این نظرسنجیها باعث تشویق کاربران رانندهای میشود که به تهویه مناسب خودرو اهمیت میدهند.
در کنار اجرای طرحهای امتیازدهی و ترغیبی برای استفاده از کولر، باشگاه رانندگان اسنپ سازوکاری برای شناسایی و اطلاعرسانی به کاربران رانندهای در نظر گرفته است که بازخوردهای منفی بیشتری درباره تهویه خودرو دریافت میکنند.
بر این اساس، در پایان هر هفته، کاربرانی که بر اساس بازخوردهای همان هفته در میان «یک درصد با بیشترین بازخورد منفی مربوط به عدم استفاده از کولر» قرار بگیرند، مشمول طرح هشدار میشوند. در مرحله نخست، پیام هشدار داخل اپلیکیشن برای آنها نمایش داده میشود. در صورت تکرار این وضعیت علاوه بر ارسال پیامک هشدار، در شهرهایی که خدمات اسنپکارفیکس فعال است، یک کد تخفیف برای دریافت خدمات شارژ کولر از طریق اسنپکارفیکس در اختیار کاربر راننده قرار میگیرد تا امکان اصلاح شرایط خودرو فراهم شود. در صورت تداوم گزارشهای منفی، به صورت موقت مسدود میشود و حساب او برای بررسی بیشتر وارد فرآیند بازبینی خواهد شد. این اقدام با هدف ارتقای کیفیت تجربه سفر کاربران مسافر، ایجاد فرصت اصلاح برای کاربران راننده و تشویق آنها به استفاده از خدمات فنی مرتبط با کولر خودرو اجرا میشود.
تهویه خودرو در همه سفرها رصد میشود، اما از آنجا که اکوپلاس سرویسی با سطح بالاتری از کیفیت تجربه سفر است، بازخوردهای مربوط به تهویه خودرو و استفاده از کولر در این سرویس با حساسیت بیشتری بررسی میشود.
بر این اساس، اگر کاربر راننده در سفر اکوپلاس حتی یک بازخورد منفی درباره عدم استفاده از کولر دریافت کند، در مرحله نخست پیام هشدار داخل اپلیکیشن برای او ارسال میشود. در صورت تکرار این بازخورد در هفته بعد و بهصورت متوالی، کاربر راننده به مدت یک هفته امکان دریافت درخواستهای سفر اکوپلاس را نخواهد داشت و همزمان یک کد تخفیف برای استفاده از خدمات کولر اسنپکارفیکس دریافت میکند. در صورت تداوم این وضعیت تا هفته چهارم بهصورت متوالی، کاربر راننده به مدت یک ماه از فهرست کاربران راننده اکوپلاس خارج میشود.
کیفیت تعامل میان کاربر راننده و کاربر مسافر، بخش مهمی از تجربه سفر در اسنپ است. به همین دلیل، سازوکارهای متعددی برای پیگیری، پاسخگویی و بررسی تجربه سفر کاربران در اسنپ وجود دارد؛ از پشتیبانی که ۲۴/۷ در دسترس و پاسخگوست، تا سیستم امتیازدهی دوطرفه در پایان سفر، بررسی گزارشهای حاد از سوی تیم شکایات و پیگیری موارد نیازمند ارجاع به نهادهای قضایی و حمایت حقوقی. نظارت مداوم بر عملکرد کاربران راننده یکی از مهمترین سازوکارهای اسنپ برای پیشگیری از تکرار تجربههای ناخوشایند است. این نظارت از طریق چند روال مشخص انجام میشود: امتیازدهی کاربران مسافر در پایان سفر، گزارش مستقیم کاربران درباره مشکلات احتمالی و بررسی مغایرتهای هویتی یا اطلاعات خودروی راننده با دادههای ثبتشده در اپلیکیشن.
در این روند، کاربران راننده ممکن است بر اساس عملکردشان بهطور موقت یا دائم غیرفعال شوند. در صورت غیرفعالی موقت، کاربر راننده بر اساس مورد پیشآمده به روالهایی مثل آموزش مجدد قوانین، انجام تست اعتیاد، آزمون روانشناسی و مشاوره روانشناسی ارجاع داده میشود. هزینه انجام آزمون روانشناسی و مشاوره برای کاربران راننده اسنپ رایگان است.
همچنین، خودروهایی که گزارشهایی درباره شرایط نامناسب داشته باشند ماهانه بهصورت حضوری بررسی میشوند. در صورت پشت سر گذاشتن مراحل تعیینشده یا تایید شرایط خودرو در بررسی حضوری، حساب کاربری این افراد ممکن است برای یک بازه زمانی مشخص فعال شود تا فرصت اصلاح عملکرد، افزایش امتیاز و بازگشت به ناوگان اسنپ را داشته باشند. در غیر این صورت، حساب کاربری آنها تا زمان رفع مشکل غیرفعال باقی میماند.
بسیاری از مسافران میگویند تغییر تجربه سفر در تاکسیهای اینترنتی بیدلیل نیست؛ افزایش هزینههای سوخت و نگهداری خودرو، درآمد نهچندان متناسب با زحمت رانندگی و ساعتهای کاری طولانی آن هم در گرمای طاقت فرسای کنونی، باعث شده بخشی از رانندگان با خستگی و فشار بیشتری کار کنند و همین مساله روی کیفیت برخورد و خدمات هم اثر گذاشته است. در چنین شرایطی کارشناسان معتقدند پلتفرمها باید نظارت بر استاندارد خدمات را جدیتر کنند از رفتار حرفهای راننده گرفته تا فراهم بودن حداقلهایی مثل شرایط قابلتحمل سفر در روزهای گرم تابستان. رسیدگی سریع به شکایتهای مسافران و ایجاد تعادل بهتر میان درآمد راننده و هزینههای کار نیز میتواند کمک کند تا هم کیفیت خدمات حفظ شود و هم احترام و آرامشی که مسافران در روزهای نخست تجربه میکردند دوباره به سفرها باز گردد.
